Skip to main content
Parentix Blog

Parentix Blog

Search
Home
  
Parentix Blog > Posts > Het Service Level Agreement (SLA) bij Parentix  

There are no items in this list.
August 05
Het Service Level Agreement (SLA) bij Parentix

We krijgen regelmatig de vraag van (potentiele) klanten hoe we de kwaliteit van onze diensten vastleggen en op welke manier we dat formaliseren. Zoals elk hosting bedrijf of service provider doen we dat door middel van een Service Level Agreement (SLA). Door onze afwijkende dienstverlening ten opzichte van traditionele hosters hebben we echter een andere opzet gekozen dan de standaard opzet. Deze blog post legt uit waarom en hoe we dit hebben beschreven voor onze klanten

Service Guarantee

Afwijkende dienstverlening

Als hosting bedrijf of service provider lever je veelal een technisch georiënteerde dienst. Parentix is specialist in het online beschikbaar stellen van bedrijf kritische applicaties van Exact en Microsoft op het Windows platform. Dit vraagt een andere benadering dan bijvoorbeeld website hosting.

Het is altijd onze overtuiging geweest dat praten vanuit de techniek niet is wat onze (potentiele) klant vraagt als het gaat om business software. We hebben ons portfolio dan ook opgezet rondom de verschillende business software producten waarin we gespecialiseerd zijn: Hosted Exact Globe, Hosted Exact Synergy (Enterprise), Hosted Qics Time, Hosted Exchange, Hosted Office en aanvullende producten. En vervolgens onze overeenkomsten en SLA’s hierop aangesloten.

Uiteindelijk neemt onze klant dan ook de beschikbaarheid, performance en veiligheid van bijvoorbeeld Hosted Exact Globe af. Dat is wat we leveren. Niet de beschikbaarheid van de technische componenten, zoals de internet uplink, het Windows besturingssysteem of de snelheid waarmee SQL server reageert. Dit zijn slechts onderdelen die in orde moeten zijn om de applicaties goed te laten werken. Enkel hierop garanties geven heeft in onze ogen geen zin.

Documentstructuur

Bij het uitbesteden van je business applicaties is het belangrijk dat diverse zaken goed zijn vastgelegd. Hierbij moet je denken aan kwaliteit van service, garantie van continuïteit, eigendom van data en procedures bij calamiteiten.

Om dit goed vast te leggen voor beide partijen hebben we bij Parentix de volgende documentenstructuur opgezet:

  • Overeenkomst – Vastlegging van contractpartijen, looptijd, maandelijkse vergoedingen en eventuele bijzondere voorwaarden
  • De overeenkomst verwijst vervolgens naar de volgende documenten
    • Algemene voorwaarden
    • SLA – Beschrijving te leveren diensten
    • Dossier Afspraken en Procedures – Vastlegging procedures, escalatiepaden en contactpersonen

Een heldere en eenvoudige structuur die veel duidelijkheid geeft. De diensten die onze klanten afnemen zijn vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA), die onderdeel is van de overeenkomst.

Service Level Agreement

Het SLA bij Parentix is volgens een vaste structuur opgebouwd:

  1. De Service Definitie - Wat wordt er geleverd?
  2. De Service Level Specificatie – Het vastleggen van de kwaliteitsnormen
  3. Randvoorwaarden – Welke voorwaarden zijn noodzakelijk om wederzijds aan het SLA te voldoen.
  4. Service Management afspraken – Het vastleggen van beslismomenten en overlegstructuur.

De Service Definitie

De service definitie geeft weer welk bedrijfsproces van de klant wordt ondersteund, wat de scope is en welke service ondersteuning van toepassing is. Veelal standaard tekst die aangepast wordt op basis van de hosted producten die de klant afneemt.

In het volgende hoofdstuk binnen het SLA wordt  vervolgens daadwerkelijk vastgelegd conform welke kwaliteit elke beschreven service wordt geleverd.

De Service Level Specificatie

Definities

Het is niet de bedoeling van deze post om een volledige uitleg te geven van ITIL (en ook bijkans onmogelijk), echter zal ik toch stil moeten staan bij enkele definities die van toepassing zijn.

In het SLA worden verschillende termen gehanteerd, waarvan drie termen belangrijk zijn:

  • Service Windows - Het tijdvak waarbinnen een bepaalde dienst met een zekere garantie en met een afgesproken beschikbaarheid niveau wordt aangeboden. In ons geval is dit 7x24x365, altijd dus.
  • Beschikbaarheidsniveau – Per te leveren service (Hosted Exact Globe, Hosted Exact Synergy (Enterprise), Hosted Exchange, etc) wordt een beschikbaarheidspercentage afgesproken. In ons geval is dit vaak 99,5 of 99,9%, afhankelijk van de producten die een klant kiest.
  • Maintenance Window – Een (afgesproken) tijdvak waarin onderhoud plaatsvindt die mogelijk verstoring veroorzaakt in het gebruik van de service. Onderscheid wordt gemaakt in verschillende soorten maintenance windows, hierover zal ik later een blog post schrijven.

Beschikbaarheidsniveau

De primaire service, (bijvoorbeeld Hosted Exact Globe) wordt continu de beschikbaarheid van gemeten. Hierbij wordt uitgegaan van de volgende formule:

((Service Window – Maintenance Window) – Storing) / (Service Window - Maintenance Window) = beschikbaarheidspercentage

Dit lijkt een moeilijke formule, maar is het niet. De tijd van een ongeplande storing bepaalt feitelijk het percentage van de beschikbaarheid van de applicatie.

In het SLA is onderstaande tabel opgenomen, inclusief de beschrijving van de technische maatregel die getroffen wordt.

Beschikbaarheid

Max.downtijd in uren per jaar

Max.downtijd in dagen per jaar

Technische Maatregel

99,99%

0,876

0,0365

Conform 99,9% plus hot standby uitwijk op 2e locatie inclusief real-time data replicatie

99,90%

8,76

0,365

Conform 99% plus voor geïnstalleerde uitwijk op 2e locatie en data verlies tot laatste back-up conform SLA

99,50%

43,8

1,825

Conform 99% plus voor iedere applicatie dient ieder component dubbel uitgevoerd te zijn met geautomatiseerde failover (clustering/NLB)

99%

87,6

3,65

Conform 98% met data verlies tot laatste back-up conform SLA

98%

175,2

7,3

Standaard maatregelen, geen garanties omtrent data verlies

Per afgenomen applicatie wordt vervolgens een mapping gemaakt die de beschikbaarheid weergeeft:

Software

Beschikbaarheid

License

Media

Exact Globe

99,5%

Klant

Download

Exact Synergy (Enterprise)

99,5%

Klant

Download

Microsoft Office

99,5%

SPLA - Microsoft

Parentix

Microsoft Exchange

99,5%

SPLA - Microsoft

Parentix

Canon scankoppeling

99,5%

Klant

Download

Tot slot is het belangrijk om iets te zeggen over de performance van de applicaties. Zo is het belangrijk dat de betreffende applicaties altijd lekker werken en dat de gebruiker niet gehinderd wordt in de uitvoer van zijn of haar werkzaamheden.

Veiligheid

Met het beschrijven van de beschikbaarheid is een belangrijk onderdeel beschreven, echter de belangrijkste nog niet. Veiligheid. Dit onderwerp is veelomvattend en verdient een aparte blog post. In het SLA staan alle zaken, die je wat veiligheid betreft mag verwachten, beschreven. Fysieke en logische beveiliging, dataretentie, uitwijk, allemaal onderwerpen die beschreven zijn.

ISO Logo Registered firmIn een eerdere blog post heb ik in hoofdlijnen ons Information Security Management System (ISMS) beschreven conform onze ISO27001 certificering. In een latere post zal ik dieper in gaan op (data)security in het algemeen.

 

Overige garanties

Naast het voorgaande worden nog veel andere zaken beschreven, zoals:

  • Service ondersteuning
    • Gedurende welke tijden is de supportdesk open?
    • Hoe wordt elk aangemeld incident geregistreerd en geprioriteerd?
    • Binnen welke tijd wordt gereageerd?
  • Wijzigingen en releases
    • Continue Microsoft updates
    • Hoe vaak wordt een nieuwe update van Exact geïnstalleerd?
    • Tussentijdse patches
  • Contingency
    • Hoe wordt de uitwijk geregeld bij een grote calamiteit?
  • Bewaartermijn data
    • Back-ups worden meerdere malen per dag gemaakt, maar hoe lang worden deze bewaard? En welk onderscheid wordt gemaakt tussen verschillende datagroepen?
  • 24x7 bereikbaarheid bij P1 incidenten
  • Service beëindiging
    • Prettig om te weten dat gegarandeerd meegewerkt wordt bij het beëindigen van de dienstverlening en overdracht naar een andere partij.

Randvoorwaarden

Per klant kunnen de randvoorwaarden verschillen, maar in hoofdlijnen wordt hier vastgelegd aan welke voorwaarden de ICT omgeving aan de klantkant moet voldoen. Hierbij moet je denken aan minimaal vereiste versie van de browser en minimale kwaliteit van de internetverbinding.

Service Management

Tot slot leggen we in het SLA nog de volgende punten vast:

  • Overzicht beslismomenten en beslisstructuur – Het is belangrijk om vast te leggen wie wat precies mag en kan binnen het kader van het nakomen van het SLA. Zo is het mogelijk dat verschillende medewerkers van de klant user mutaties mogen doorgeven, maar dat alleen de financieel directeur het SLA mag evalueren en veranderen. Typisch iets wat we vastleggen in dit hoofdstuk.
  • Verder bevat het SLA een standaard agenda voor het periodieke overleg. Welke incidenten hebben plaatsgevonden, wat is de releasekalender en welke verwachtingen zijn er met betrekking tot groei of krimp van de organisatie?
  • Welke procedure te volgen bij calamiteiten of conflicten?
  • Wijzigingsprocedure van het SLA

Tot Slot

Het vastleggen van de service specificaties op business applicatie niveau brengt veel voordelen voor de klant en maakt het discussiëren hierover eenvoudig. Een applicatie is simpelweg beschikbaar of niet. Toch merken we vaak dat het flink wat uitleg vraagt, aangezien het nogal afwijkt van wat de markt hanteert. Parentix hanteert het credo dat het voor iedereen begrijpelijk moet zijn, zonder de complexiteit te onderschatten. Wij denken dat bereikt te hebben door de garanties een niveau hoger te brengen en de feitelijke techniek ondergeschikt te maken.

Uiteindelijk is een SLA een formeel document waar je bij voorkeur niet op wil terug vallen. In de praktijk komt het neer op een goede dienstverlening die geboden moet worden en dat de gebruikers tevreden zijn. Alleen dan is de samenwerking geslaagd.


Verantwoording

  • Diverse stukken tekst zijn overgenomen uit de SLA templates van Parentix
  • Graphic Service Guarantee – Diverse sites, via Google Picture Search

Comments

There are no comments for this post.